Daniel, Leiter Kundenservice

In unserem Kundenservice arbeiten aktuell 50 Personen. Gemeinsam mit den DeutschlandCard Kolleg:innen aus Partner Management und Marketing sowie dem Kundenservice-Team definiere ich beispielsweise Prozesse um Anfragen von Teilnehmer:innen zu beantworten, schule die Kolleg:innen im Umgang mit Anfragen und stelle sicher, dass die Fragen unserer Teilnehmer:innen über E-Mail, Telefon, Briefe oder auch Social Media schnell und korrekt beantwortet werden. Bei außergewöhnlichen Themen, technischen Problemen oder wenn den Teamleitern im Kundenservice die Berechtigungen fehlen, werde ich hinzugezogen. Diese Fälle kläre ich dann mit den DeutschlandCard Kolleg:innen oder direkt mit den Partnern. Zudem bin ich auch Teil des Facebook-Teams. Dabei entwickle ich neue Gewinnspiele oder Posts zu Angeboten unserer Partner und bearbeite auch dort die Fragen und Anregungen unserer Teilnehmer:innen.

Ich schätze es sehr, dass wir im Kundenservice immer direkten Kontakt zu unseren Teilnehmer:innen haben. Auf diese Weise erreicht uns Feedback zu den unterschiedlichsten Themen, beispielsweise zum Programm an sich, zu verschiedenen Aktionen oder zum Service. So erhalten wir auch neue Anregungen für Verbesserungen – zum Beispiel für Anwendungen oder Kampagnen. Dieses Feedback teilen wir natürlich mit unseren Kolleg:innen und lassen diese Erkenntnisse in die Entwicklung von neuen Ideen einfließen. Gleichzeitig erfahren wir immer sehr schnell, wenn mal etwas nicht so gut funktionieren sollte und beispielsweise die Punkteverbuchung länger dauert als geplant. Unsere Aufgabe ist es dann, diese Fälle gemeinsam mit den Kolleg:innen und Partnern zu klären, eine schnelle, gute Lösung für unsere Teilnehmer:innen zu finden und ihnen mit Tipps und Erklärungen weiterzuhelfen. Zudem machen die aktuellen technischen Entwicklungen im Bereich robotic und künstliche Intelligenz auch und gerade vor dem Kundenservice nicht halt. Hier gibt es unheimlich viel zu Lernen und in die Praxis umzusetzen, um den Kundenservice noch effizienter zu gestalten und unseren Teilnehmer:innen ein noch positiveres Serviceerlebnis bieten zu können.

So vielfältig die Anfragen unserer Teilnehmer:innen sind, so vielfältig sind auch die Schnittstellen zu den anderen Unternehmensbereichen. Je nach Thema arbeite ich so beispielsweise mit den Kolleg:innen der IT zusammen und kläre, warum Punkte beispielsweise nicht nach einem sondern erst nach zwei Tagen verbucht wurden. Mit den Kolleg:innen aus dem Marketing bespreche ich häufig, wann und über welche Kanäle Gewinner von Gewinnspielen benachrichtigt werden und ob die Preise schon verschickt wurden. Mit den Partner Manager:innen prüfen wir hingegen, welche Aktionen unsere Partner aktuell durchführen und briefen den Kundenservice, damit die Kolleg:innen auch Anfragen der Teilnehmer:innen zu Partneraktionen beantworten können. Zudem stehe ich auch in engem Kontakt zu den Ansprechpartner:innen bei unseren Partnerunternehmen direkt – beispielsweise zur Klärung von speziellen Anfragen der Teilnehmer:innen und zur Abstimmung von Posts auf unserer Facebook-Seite.

Ich bin bei der DeutschlandCard voll integriert und auch nach zehn Jahren im Unternehmen wird es hier nie langweilig oder monoton. Ich bin froh, dass ich so ein vielfältiges Aufgabengebiet habe und schätze meine Kolleg:innen sowie die Unternehmenskultur. Hier herrscht ein sehr offener Austausch auf Augenhöhe und ein positives und konstruktives Miteinander. Und das ist nicht nur für meinen Job sehr wichtig, sondern macht das Arbeiten bei der DeutschlandCard wirklich angenehm.