Daniel, Leiter Kundenservice

Ich kümmere mich um den Kundenservice bei der DeutschlandCard und sorge dafür, dass unsere Teilnehmer:innen schnelle und zielführende Antworten auf ihre Fragen erhalten. Um hier besonders schnell reagieren zu können, haben wir beispielsweise einen AI-Chatbot in die DeutschlandCard App integriert. Dieser kann den größten Teil der Anfragen beantworten – ganz egal ob tagsüber, nachts oder auch am Wochenende. Sollte der Chatbot eine Anfrage nicht abschließend bearbeiten können, werden natürlich weiterhin die Mitarbeitenden aus unserem Kundenservice hinzugezogen. Sowohl für den Chatbot als auch das Service-Team ist es wichtig, dass sie immer die neuesten Informationen haben. Hierfür definiere ich gemeinsam mit den Kolleg:innen aus Sales und Marketing entsprechende Prozesse, schule das Team regelmäßig und „lerne“ dem Chatbot, wie verschiedene neue Fragestellungen zu bearbeiten sind. So können wir das Service-Erlebnis für unsere Teilnehmer:innen immer weiter optimieren.  

So wie sich die DeutschlandCard zu einer digitalen Commerce Media Plattform entwickelt hat, haben wir auch den Kundenservice angepasst. Ein großes Projekt war und ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz. Dies war auch für mich ein neues Thema, in das ich mich intensiv einarbeiten musste. Heute ist diese Technologie aus meinem Arbeitsalltag gar nicht mehr wegzudenken. So arbeiten wir mittlerweile täglich mit und an unserem Chatbot, verbessern die Antwortzeiten, integrieren neue Informationen in der Datenbank und optimieren die CX für unsere Nutzer:innen. Es ist toll zu sehen, wie durch diese Technologie der Service noch effizienter wird und sich sowohl die Antwortqualität als auch die Reaktionszeiten noch weiter verbessern. Und das spiegeln uns auch die Teilnehmer:innen.  

Das direkte Feedback unserer Teilnehmer:innen ist eine der spannendsten Facetten meines Jobs. Es liefert uns wertvolle Einblicke, die wir mit den DeutschlandCard Kolleg:innen teilen und in die Entwicklung neuer Ideen einfließen lassen. Gleichzeitig erfahren wir sofort, wenn etwas nicht funktionieren sollte. Unsere Aufgabe ist es dann, diese Fälle zu klären, schnell eine gute Lösung für unsere Nutzer:innen zu finden und ihnen mit Tipps und Erklärungen weiterzuhelfen. 

Auch nach meinen mehr als 15 Jahren im Unternehmen wird es hier nie langweilig oder monoton. Ich bin froh, dass ich so ein vielfältiges Aufgabengebiet habe und schätze meine Kolleg:innen sowie die Unternehmenskultur. Hier herrscht auf allen Ebenen ein sehr offener Austausch auf Augenhöhe und ein positives und konstruktives Miteinander. Und das ist nicht nur für meinen Job sehr wichtig, sondern macht das Arbeiten bei der DeutschlandCard wirklich angenehm.